COORDENADOR DE CUSTOMER EXPERIENCE

Estamos em busca de profissionais com experiência em Jornada do Cliente, métricas de satisfação NPS, CSAT, CES, para integrar nosso Time de Águias. Se você busca desafios e um ambiente inclusivo, diverso e estimulante, essa é a oportunidade certa para decolar na sua carreira!

Garantir uma experiência excepcional e consistente ao longo de toda a jornada do cliente, priorizando iniciativas para melhoria de experiência por jornada.

Monitorar métricas essenciais de satisfação (NPS, CSAT, CES). Identificar causas-raizes de detratores e reportar mensalmente insights estratégicos e status de ações às gerências e diretoria. Alinhar com áreas parceiras padrões de experiência, validar implementações que impactem jornadas do cliente e gerir fornecedores relacionados.

Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:

• Coordenar o ciclo de Customer Feedback (escuta, análise, ação e retorno ao cliente), garantindo efetividade do closed loop e evolução contínua da experiência;
• Monitorar indicadores de experiência e satisfação (NPS, CSAT, CES, reclamações e es forço do cliente), identificando causas-raiz, tendências e impactos nos resultados do negócio;
• Mapear, analisar e otimizar jornadas físicas e digitais, reduzindo fricções e promovendo experiências mais simples, fluidas e consistentes;
• Consolidar insights estratégicos e recomendações executivas para suportar decisões e priorizações das áreas de Marketing, Produto, Operações e Atendimento;
• Liderar iniciativas de melhoria contínua voltadas ao aumento de satisfação, retenção, fidelização e engajamento dos clientes;
• Atuar de forma transversal com áreas internas e parceiros externos para garantir alinhamento e consistência na experiência entregue ao cliente;
• Identificar oportunidades de evolução em processos, políticas e canais de relacionamento, promovendo eficiência operacional e foco no cliente;
• Elaborar relatórios executivos, dashboards e análises gerenciais com indicadores e insights acionáveis;
• Disseminar a cultura customer centric na organização, influenciando stakeholders e apoiando a adoção de melhores práticas de experiência do cliente;
• Liderar, desenvolver e acompanhar o time de Customer Experience, promovendo alta performance e desenvolvimento contínuo;
• Gerenciar situações críticas e tratativas de clientes estratégicos, assegurando resolução adequada e preservação da experiência e reputação da marca.

Desafio:

• Estruturar e sustentar um modelo robusto de escuta ativa do cliente, integrando múltiplas fontes de feedback e garantindo agilidade na transformação de insights em ações concretas e perceptíveis ao cliente;
• Assegurar que os aprendizados de experiência do cliente gerem impacto real no negócio, conectando análises, priorização e execução de melhorias de forma consistente e mensurável;
• Garantir governança e acompanhamento efetivo dos planos de ação, assegurando evolução contínua dos indicadores de experiência e satisfação;
• Influenciar diferentes áreas e stakeholders na tomada de decisão orientada ao cliente, promovendo alinhamento entre estratégia, operação e jornada;
• Fortalecer a cultura customer centric na organização, ampliando accountability das áreas sobre a experiência do cliente.

Não pode faltar em sua bagagem:

• Ensino Superior Completo em Engenharia, Administração, Marketing, Comunicação;
• Inglês e Espanhol: Avançado;
• Visão estratégica e orientação ao cliente: capacidade de compreender objetivos de negócio, comportamento do consumidor e tendências de mercado para propor soluções que aprimorem a experiência do cliente em jornadas físicas e digitais;
• Mentalidade data-driven e forte capacidade analítica: habilidade para interpretar indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, etc.), transformar dados e feedbacks em insights acionáveis e apoiar decisões estratégicas orientadas por evidências;
• Pensamento crítico e resolução de problemas: capacidade de identificar causas-raiz, simplificar jornadas complexas e desenvolver soluções inovadoras com foco em impacto, eficiência e melhoria contínua da experiência;
• Comunicação e influência transversal: excelente habilidade de comunicação, negociação e gestão de stakeholders, atuando de forma colaborativa com diferentes áreas e níveis hierárquicos para viabilizar iniciativas e garantir alinhamento organizacional;
• Orientação para resultados e execução: perfil proativo, com capacidade de priorização, acompanhamento de planos de ação e foco em geração de impacto mensurável para clientes e negócio.

Aqui, você voa mais alto com o Benefício Viagem, que te permite emitir passagens aéreas nacionais e internacionais com descontos especiais para você, familiares e amigos.

E não podemos esquecer dos Benefícios:

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida em grupo;
• Vale-refeição;
• Vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Wellhub ou Totalpass;
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
• Day off de aniversário;
• PLR.

Informações Importantes:

• Local de Trabalho: Sede - Granja Julieta.
• Horário: 8h-17h55.
• Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial/Sexta-feira - Home Office).

Se você se identifica com o nosso Jeito, inscreva-se agora e faça parte do Time de Águias! Venha decolar conosco!

Democratizamos o acesso ao transporte aéreo no Brasil e nos consolidamos como uma das companhias aéreas que mais crescem no mundo. Seguimos inovando com orgulho, sendo pioneiros em soluções como check-in com reconhecimento facial, wi-fi a bordo, geolocalização móvel para Clientes e um site totalmente acessível, pensado para atender pessoas com deficiência.

Nada disso seria possível sem o nosso maior diferencial: as Águias da GOL. É com esse Time incrível que entregamos dedicação, acolhimento e o Jeito de Ser e Fazer que só a GOL tem, conectando pessoas e criando novas histórias todos os dias.

Nossa cultura é diversa e sustentada por valores que nos acompanham a cada novo embarque, refletindo sempre o que somos: Simples, Humanos e Inteligentes.

Ao nosso lado, estão Colaboradores que carregam o orgulho de ser Sangue Laranja e que, com maestria, vivem o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.