Analista Experiência do cliente II

Estamos em busca de profissionais com experiência em Processos de CX - NPS, CES, CSAT para integrar nosso Time de Águias. Se você busca desafios e um ambiente inclusivo, diverso e estimulante, essa é a oportunidade certa para decolar na sua carreira!

Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:

Missão do cargo:

Analisar e compreender a voz do cliente GOL por meio de pesquisas como NPS (Net Promoter Score),

CES (Pesquisa de Esforço) e CSAT (Pesquisa de Satisfação), compartilhando de forma estratégica esses

insights com a companhia para embasar a criação de planos de ação que melhorem continuamente a

experiência do cliente e impulsionem resultados sustentáveis para o negócio.

Responsabilidades:

• Ser o ponto focal GOL da voz do Cliente nas interações com times das diversas áreas: Aeroportos,

Manutenção com foco no Cliente, MKT, RH, ....

• Analisar dados relacionados ao comportamento do consumidor, usando ferramentas de CX como Qualtrics,

dashboards Power BI para análises qualitativa e quantitativa.

• Acompanhar as métricas diariamente do NPS (Net Promoter Score), principal métrica da empresa, além de

outros drivers das Pesquisas de Satisfação [CES / CSAT] de todas as vozes do Cliente, nos dashboards

• Power BI e Qualtrics.
• Representar, quando necessário, CX nos grupos de trabalho, levando a voz do Cliente para direcionamento

de ações e tomadas de decisão junto às unidades de negócios e squads.

• Propor novas análises em busca de otimizar conteúdos, maneiras de levar a mensagem sobre a experiência

do cliente com foco no apoio às áreas na melhoria contínua da jornada do cliente;

• Construir visões de principais ofensores e alavancas de experiência do cliente a partir do NPS e dados em

geral.

• Participar de reuniões semanais com as squads para engajamento nos resultados da Voz do Cliente.
• Implementar e garantir melhoria contínua das pesquisas ativas nos vários canais, com base em

conhecimento do negócio e da metodologia de pesquisa quantitativa recorrente.

• Interpretar os dados coletados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria na experiência do

cliente.

• Construir análises e entregas de relatórios de múltiplos projetos de pesquisas recorrentes, garantindo a

execução dentro dos prazos e padrões exigidos. Ser analítico e orientado a dados e resultados.

• Responsável pela curadoria para melhoria contínua do livro código do bot para categorização dos

comentários via AI.

• Preparar relatórios gerenciais regulares para a alta liderança sobre o desempenho dos principais indicadores

de voz do cliente.

• Apoiar no desenvolvimento e acompanhamento de planos de ação com owners de produtos e processos

para melhoria da experiência do cliente.

• Levar aos times de Negócio e Produto o entendimento das oportunidades e dores dos clientes de forma

estruturada e baseada em dados.

Desafios:

Construção de visão holística com base nas várias fontes de voz do cliente, tendo clareza dos principais

ofensores e alavancas da experiencia dos clientes da GOL com o objetivo de engajar a aplicação dos

planos de ações dos times e avaliar resultados.

Não pode faltar em sua bagagem:

Ensino Superior Completo

Conhecimentos de NPS, métricas de CX e dados.

Excel e Power Point avançados.

Experiência na geração, análise e apresentação de dados ou resultados.

Visão analítica e crítica de indicadores de CX.

Pensamento lógico para construção de diagnósticos voltados a CX.

Conhecimento em Jornada do Cliente

Desejável conhecimento na ferramenta Qualtrics ou similares

Aqui, você voa mais alto com o Benefício Viagem, que te permite emitir passagens aéreas nacionais e internacionais com descontos especiais para você, familiares e amigos.

E não podemos esquecer dos Benefícios:

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida em grupo;
• Vale-refeição;
• Vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Gympass ou Totalpass;
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
• Day off de aniversário;
• PLR.

Informações Importantes:

• Local de Trabalho: Sede - Granja Julieta.
• Horário: 8h-17h24.
• Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial / Sexta-feira - Home Office).

Se você se identifica com o nosso Jeito, inscreva-se agora e faça parte do Time de Águias! Venha decolar conosco!

Democratizamos o acesso ao transporte aéreo em nosso país e estamos entre as companhias aéreas que mais crescem no mundo. Fomos pioneiros ao lançar o serviço de check-in feito por reconhecimento facial, wi-fi a bordo, geolocalização móvel para Clientes e um site com recursos de acessibilidade para atender pessoas com deficiência.

Tudo isso só foi possível porque contamos com o melhor Time da aviação brasileira: as nossas Águias. Com elas, entregamos dedicação e o Jeito de Ser e de Fazer que só a GOL tem, para conectar pessoas e criar novas histórias.

Temos uma cultura diversa, com valores que estão presentes a cada novo embarque, sempre garantindo a nossa essência: Simples, Humana e Inteligente. Ao nosso lado, estão Colaboradores dedicados que carregam em suas bagagens o orgulho de ser Sangue Laranja e cumprem com maestria o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.

Oferecemos um ambiente desafiador, diverso e inclusivo para você colocar em prática todo o seu talento. Seja no céu ou em solo, aqui, você voa mais alto!

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