COORDENADOR DE CUSTOMER EXPERIENCE

Estamos em busca de profissionais com experiência em Gestão de CX, Voz do Cliente, KPI´s para integrar nosso Time de Águias. Se você busca desafios e um ambiente inclusivo, diverso e estimulante, essa é a oportunidade certa para decolar na sua carreira!

Coordena a escuta ativa do cliente e o mapeamento de jornadas (digitais e físicas), transforma insights em ações e retorno ao cliente, e sustenta indicadores de experiência por jornada. Para aprimorar a experiência do cliente Smiles, elevar lealdade (NPS/CSAT/CES), reduzir esforço/reclamações e embasar decisões estratégicas de negócios. Atuação nacional, com interface transversal entre áreas internas e parceiros externos, influenciando decisões táticas e estratégicas.

Os desafios que aguardam por você no próximo destino são:

• Gerenciar o programa de Escuta Ativa (VoC) e o ciclo estruturado de feedback → análise → ação → retorno ao cliente, priorizando iniciativas de melhoria de experiência por jornada;
• Monitorar e evoluir métricas essenciais de satisfação (NPS, CSAT, CES);
• Identificar causas-raiz de detratores e reportar mensalmente insights estratégicos e status de ações às
• gerências e diretoria;
• Assegurar a operação contínua dos canais de escuta, coordenar SLAs de closed-loop, acionar planos de
• contingência;
• Alinhar com áreas parceiras padrões de experiência, validar implementações que impactem jornadas do cliente e gerir fornecedores relacionados;
• Orquestrar o Programa de Escuta Ativa (VoC) com cobertura por jornada, gerando insumos confiáveis para decisão. Meios: Qualtrics (surveys NPS/CSAT/CES), Painel/Conselho de Clientes, social listening, reviews, análise de dados do app/site;
• Estruturar e manter o ciclo feedback → análise → ação → retorno ao cliente, assegurando closed-loop efetivo;
• Mapear e monitorar jornadas críticas para reduzir esforço e fricções;
• Diagnosticar causas-raiz dos principais detratores e recomendar ações corretivas com impacto em NPS/CSAT/CES;
• Disseminar insights estratégicos mensais para gerências/diretoria, influenciando roadmap de Marketing e Produto;
• Monitorar e reportar indicadores de experiência por jornada, conectando-os a resultados de negócio.

Desafios:

• Estruturar um ciclo robusto de escuta ativa e transformação de insights em ações: Integrar múltiplas fontes de feedback e garantir velocidade, qualidade analítica e retorno ao cliente, evitando que insights fiquem sem execução;
• Influenciar e alinhar áreas para implementar melhorias: Converter dados em decisões, priorizar ações e assegurar que o plano de ação seja validado e integrado às áreas e negócios, garantindo impacto real na experiência.

Não pode faltar em sua bagagem:

• Ensino Superior Completo;
• Visão estratégica e foco no cliente: Capacidade de compreender o negócio de fidelidade e propor soluções inovadoras que melhorem a experiência do cliente em jornadas digitais e físicas;
• Mentalidade orientada a dados: Forte capacidade analítica para transformar feedbacks e métricas (NPS, CSAT, CES) em insights acionáveis e recomendações estratégicas;
• Resolução criativa de problemas, com habilidade para gerar soluções “fora da caixa” e simplificar jornadas complexas, garantindo impacto real na experiência;
• Excelentes habilidades de comunicação e negociação transversal, com forte foco em resultados e senso de urgência;
• Adaptabilidade e agilidade: atuar em ambiente dinâmico, com mudanças rápidas de estratégia e prioridades;
• Entendimento profundo do consumidor e tendências de mercado especialmente em loyalty, traveltech e comportamento digital;
• Networking e influência externa com capacidade de articular parcerias e novas fontes de cadastro/ativação;
• Domínio de métodos de experimentação e modelagem.

Aqui, você voa mais alto com o Benefício Viagem, que te permite emitir passagens aéreas nacionais e internacionais com descontos especiais para você, familiares e amigos.

E não podemos esquecer dos Benefícios:

• Plano de saúde;
• Plano odontológico;
• Seguro de vida em grupo;
• Vale-refeição;
• Vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Gympass ou Totalpass;
• Clube de parcerias com centenas de empresas conveniadas;
• Day off de aniversário;
• PLR.

Informações Importantes:

• Local de Trabalho: Smiles - Barueri Alphaville.
• Horário: 8h-17h24.
• Modelo de Trabalho: Híbrido 4x1 (Segunda a Quinta-feira - Presencial / Sexta-feira - Home Office).

Se você se identifica com o nosso Jeito, inscreva-se agora e faça parte do Time de Águias! Venha decolar conosco!

Democratizamos o acesso ao transporte aéreo no Brasil e nos consolidamos como uma das companhias aéreas que mais crescem no mundo. Seguimos inovando com orgulho, sendo pioneiros em soluções como check-in com reconhecimento facial, wi-fi a bordo, geolocalização móvel para Clientes e um site totalmente acessível, pensado para atender pessoas com deficiência.

Nada disso seria possível sem o nosso maior diferencial: as Águias da GOL. É com esse Time incrível que entregamos dedicação, acolhimento e o Jeito de Ser e Fazer que só a GOL tem, conectando pessoas e criando novas histórias todos os dias.

Nossa cultura é diversa e sustentada por valores que nos acompanham a cada novo embarque, refletindo sempre o que somos: Simples, Humanos e Inteligentes.

Ao nosso lado, estão Colaboradores que carregam o orgulho de ser Sangue Laranja e que, com maestria, vivem o nosso propósito de ser a Primeira para Todos.